mpac Bedingungen

TYPEN / LEISTUNGSINHALTE

ABWICKLUNG

REGISTRIERUNG

VORAUSSETZUNGEN / AUSSCHLÜSSE

HOTLINE


TYPEN / LEISTUNGSINHALTE

Welche verschiedenen mpacs gibt es?

  • mpac Vor-Ort Service Upgrade 
    Ehöhung des Basis-Service-Levels während der Gewährleistungszeit. Ein Vor-Ort Service Upgrade kann auch in die Zeit nach der Herstellergewährleistung hineinlaufen. Zum Besipiel bei einer Vor-Ort Upgrades mit einer Laufzeit von mehr als 3 Jahren.
  • mpac Post Warranty Vor-Ort Service 
    Ein Wartungsvertrag für ein oder zwei Jahre, einsetzbar nach Gewährleistungsende.

Für welche Hersteller und Produktgruppen sind mpac Servicepakete verfügbar?

 

Intel und AMD basierende Server

Bladeserver und Chassis

USV Systeme

Storage Systeme

HP

x

x

 

 

IBM (Post Warranty)

x

x

 

 

Fujitsu

x

x

 

 

GRAFENTHAL

x

 

x

x

Dell

x

x

 

x

 

Welche Servicestufen gibt es?
Wie Sie es evtl. von Hersteller Garantieerweiterungen gewöhnt sind, bietet Ihnen auch ein mpac Servicevertrag ebenfalls einen qualifizierten Hardware- Service zum Fixpreis. mpac Service Pakete sind in 8 unterschiedlichen Servicestufen buchbar. So finden Sie sicherlich genau den Service, den Sie benötigen und zahlen keinen Cent zu viel. 

Service Level Stufen

  • Werktags 13 Std./Tag    24 Std. Wiederherstellungszeit
  • Werktags 13 Std./Tag      6 Std. Wiederherstellungszeit
  • Rund um die Uhr (24/7) 24 Std. Wiederherstellungszeit
  • Rund um die Uhr (24/7)   6 Std. Wiederherstellungszeit  

Welche Leistungen beinhaltet ein mpac?

  • Problemdiagnose durchführen
  • Behebung von Hardware-Störungen direkt am Aufstell-/Montageplatz
  • Instandsetzung innerhalb der vereinbarten Servicelevel und Servicezeiten
  • Durchführung der Instandsetzung (auch CR (Customer Replaceable) Parts werden durch unsere Techniker vor Ort getauscht)
  • Wiederherstellung der Standardfunktionalität der IT-Systeme
  • Funktionstest des gesamten IT-Systems nach der Störungsbeseitigung mit Hilfe von Softwaretools zur Diagnose
  • Rückmeldung der Störungsbehebung am Eingangstor
  • Ersatzteilentsorgung
  • Entsorgung der gebrauchten Ersatzteile gemäß der jeweils gültigen gesetzlichen Bestimmungen (Ausnahme sind getauschte Festplatten)
  • Gewährleistungsabwicklung
  • Abschluss der Wiederinstandsetzung  
  • Die Instandsetzung eines Hardwareaustausches ist erfolgreich vollendet, wenn
    • das Betriebssystem verfügbar ist (unabhängig vom RUN Level der Maschine)
    • das Netzwerk verfügbar ist (ping erfolgreich),
    • die Storage erreichbar ist (Lesen und Schreiben auf dem Filesystem)
    • alle verbauten Hardwarekomponenten im POST (Power-On-Self-Test) verfügbar sind, insbesondere die zur Fehlerbehebung eingesetzten Parts
  • Ticketbearbeitung: schriftlichen Auftrag in elektronischer Form entgegennehmen, Bearbeitung, Terminabsprache mit dem Kunden, Einsatzplanung, Auftrag schließen, Verwalten der rechnungsbegleitenden Unterlagen
  • Anfahrtspauschale
  • Entnahme der Ersatzteile aus dem Lager
  • Reparatur des defekten Gerätes vor Ort bis zur Wiederherstellung der bestimmungsgemäßen hardwareseitigen Funktionsbereitschaft
  • Funktionstest
  • Dokumentation der Reparatur durch den Techniker und Bestätigung des Kunden 
    mittels Fertigen von Abnahme-, Übergabe-Protokollen und Erfassung der Gerätedaten auf dem Abnahmeprotokoll (Produkt, Standort; Seriennummer, ggf. Inventarnummer), sowie die Dokumentation der Abnahme inklusive Unterzeichnung des Anwenders
  • Fertigmeldung an den Auftraggeber / Kunden

Sind Ersatzteile und Arbeitszeit Bestandteil der Hardware-Support mpacs?
Ja. Alle mpac Optionen beinhalten Ersatzteile und Arbeitszeit.

Welche Servicezeiten werden innerhalb des mpacs angeboten?
Je nach Produktgruppe stehen folgende Servicezeiten zur Verfügung:

  • 5 x 13 / Bürozeiten

5 Tage die Woche, (Montag bis Freitag, gesetzliche Feiertage ausgenommen),
13 Stunden pro Tag (6:00-19:00 Uhr)

  • 7 x 24

7 Tage die Woche, 24 Stunden pro Tag

Was versteht man bei einem mpac unter Wiederherstellungszeit?
Unter Wiederherstellungszeit versteht man den Zeitraum zwischen Störungsmeldung und Wiederherstellung der Standardfunktionalität der IT-Systeme.

Ein Server wurde in Deutschland gekauft und ins Ausland transferiert. Kann auch das mpac in Deutschland erworben und ins Ausland transferiert werden?
Nein, mpac Services werden nur in Deutschland erbracht.

Kann während der Laufzeit das mpac gekündigt werden und eine Gutschrift für die Restlaufzeit erfolgen?
Nein, grundsätzlich kann ein mpac nicht zurückerstattet werden.

ABWICKLUNG

Zu welchem Zeitpunkt erfolgt der Kauf eines Vor-Ort Service Upgrades?
Vor-Ort Service Upgrades werden in der Regel zusammen mit der Hardware
(spätestens aber 30 Tage danach) beim GRAFENTHAL Vertriebspartner bestellt.
Es besteht die Möglichkeit auch später ein Vor-Ort Service Upgrade abzuschließen, allerdings 
reduziert sich dann die Laufzeit des Upgrades entsprechend.

Zu welchem Zeitpunkt erfolgt der Kauf eines Post Warranty Vor-Ort Service? 
Post Warranty Vor-Ort Services können zu jedem Zeitpunkt erworben werden.
Entweder direkt mit der Hardware oder zu jedem anderen Zeitpunkt danach, während oder nach der Gewährleistung.

Wann beginnt die Laufzeit eines Vor-Ort Service Upgrades?
Die Laufzeit eines Vor-Ort Service Upgrades beginnt mit dem Datum des Hardwarekaufs (d.h. mit Beginn der Gewährleistung).

Wann beginnt die Laufzeit eines Post Warranty Vor-Ort Services?
Die Laufzeit eines mpacs für Post Warranty Vor-Ort Services beginnt
a) unmittelbar nach Gewährleistungsende bei Erwerb noch während der Gewährleistung oder
b) unmittelbar nach Laufzeitende eines bereits aktiven mpacs oder
c) mit dem Kaufdatum des mpacs bei Erwerb nach Gewährleistungsende.

Können mpacs außerhalb der Gewährleistungsfrist gekauft werden?
Ja, sofern es sich um sogenannte Post Warranty Vor-Ort Services handelt. Für diese beginnt die Laufzeit erst nach Ablauf der Gewährleistungsfrist.

Wenn das System ausfällt und keine Gewährleistung mehr greift, kann für dieses System dann auch noch ein Post Warranty Vor-Ort Service Upgrade erworben werden?
Nein. Die Betriebsbereitschaft des Systems muss vor dem Erwerb eines mpacs gewährleistet sein werden.

Wie erfolgt die Bestellung eines mpacs?
Die Bestellung erfolgt ganz einfach über die eindeutige mpac Teilenummer bei einem GRAFENTHAL Vertriebspartner.

Welche Zahlungsoptionen bestehen für mpacs?
mpacs werden umgehend nach Bestelleingang verarbeitet und die Registrierungsdaten beim Auftraggeber angefordert. Erst nach erfolgreicher Prüfung der Registrierungsdaten erfolgt die Freigabe der Serviceleistung. Unabhängig davon, wann der Service tatsächlich erbracht wird, erfolgt durch den Auftraggeber eine Vorauszahlung.

REGISTRIERUNG

Weshalb müssen mpacs innerhalb von 30 Tagen ab Kaufdatum registriert werden?
Nach Annahme der Registrierung kommt der Vertrag zustande. Die schnelle Registrierung eines mpacs stellt sicher, dass im Fall einer Störungsmeldung der Anspruch auf die Serviceleistung erfolgen kann.

Wer ist für die Registrierung von mpacs zuständig?
Sie als Kunde (Anwender) sind für die Registrierung Ihrer mpacs selbst verantwortlich.

Wo werden mpacs registriert?
Die Registrierung der mpacs erfolgt auf unserer Onlineplattform. Diese erreichen Sie über einen Email-Link welchen Sie nach erfolgreichem Kauf von Ihrem Händler erhalten. Hier sind alle erforderlichen Daten zur erfolgreichen Registrierung zu hinterlegen und die Aktivierung des mpacs vorzunehmen.

Welche Informationen werden außer der Kundendaten benötigt, um mpacs zu registrieren und wo findet man diese?
Benötigt werden folgende Informationen:

  • Kundenname
  • Hersteller
  • Modelltyp
  • Seriennummer
  • Standort (PLZ, Straße, Hausnummer, Ort, Gebäude)
  • Kontaktperson (Name, Telefon, E-Mail)

Können für ein System mehrere mpacs gleichzeitig registriert werden?
Auf eine Maschine können maximal zwei mpacs gleichzeitig registriert werden, wobei eines davon aktiv ist und das zweite nach Ablauf des zuerst aktivierten aktiviert wird.
Beispiel für zeitliche Abfolge: Für eine Maschine in Basisgewährleistung wird ein Vor-Ort Service Upgrade und ein Post Warranty Vor-Ort Service mpac registriert. 
Das Vor-Ort Service Upgrade wird sofort aktiv, das Post Warranty ist inaktiv.
Nach Ablauf des Vor-Ort Service Upgrade rückt das Post Warranty mpac nach und wird damit zum aktiven mpac.

Wie ist die Vorgehensweise im Falle einer Störungsmeldung?
Im Falle einer Störungsmeldung halten Sie Ihren Firmennamen und die Seriennummer des Systems bereit und melden sich bei der Ihnen übermittelten Servicehotline. Ihre Servicehotline erhalten Sie nach Übermittlung Ihrer Registrierungsdaten.

VORAUSSETZUNGEN / AUSSCHLÜSSE

  • Der Kunde benennt einen kompetenten Ansprechpartner, um bei der Leistungserbringung auftretende Fragen und Probleme gemeinsam mit dem Servicetechniker zu erörtern und kurzfristig zu lösen.
  • Die Systeme befinden sich zum Zeitpunkt der Leistungserbringung in technisch einwandfreiem und funktionsfähigem Zustand.
  • Die Datensicherung wird vor dem Abbau der Systeme durch den Kunden durchgeführt, ebenso, bei Notwendigkeit, auch die Rücksicherung.
  • GRAFENTHAL geht davon aus, dass der Kunde die eingesetzte Software, Software-Tools und Betriebssysteme entsprechend der Lizenzvorschriften der einzelnen Hersteller beschafft und lizenziert.
  • Zufahrt, Zugang, Be- und Entlademöglichkeiten in unmittelbarer Nähe der Gebäude sind sichergestellt und die Servicetechniker erhalten eine eventuell notwendige Einfahrtsgenehmigung.
  • Der Auftraggeber stellt genügend Fachpersonal, um im Rahmen der erforderlichen Zusammenarbeit mit dem Servicetechniker anfallende Aufgaben in der geforderten Zeit zu erledigen. Die Ausbildung dieses Fachpersonals obliegt dem Auftraggeber.
  • Der Auftraggeber verpflichtet sich, dem Servicetechniker die zur Erfüllung seiner Aufgaben erforderlichen Unterlagen und Informationen rechtzeitig zur Verfügung zu stellen.
  • Die Ansprechpartner werden vor Vertragsbeginn beidseitig festgelegt und bekannt gegeben.
  • Ein ggfls. erforderlicher Realisierungszeitplan und vorbereitende Maßnahmen werden vor Vertragsbeginn gemeinsam vereinbart und festgelegt.
  • Der Auftraggeber stellt sämtliche Software-Lizenzen.
  • Der Auftraggeber ist für die Funktion der Datenanschlussdosen und des Netzwerkes verantwortlich.
  • Der Systemverantwortliche des Auftraggebers unterzeichnet bei der Übergabe des Systems einen Servicebericht.

 

AUSSCHLÜSSE

Folgende Leistungen sind nicht Inhalt dieser Leistungsbeschreibung und werden vom Auftragnehmer, nach Abstimmung mit dem Auftraggeber, gegen gesonderte Berechnung erbracht:

  • Die Beseitigung von Störungen, die auf Bedienungsfehler, Unfall, Sturz, Computerviren, Wasserschäden aller Art, Feuer, Kurzschluss in der 230 Volt Stromversorgung, Ausfall der Energieversorgung und Blitzschäden sowie sonstige Fälle höherer Gewalt zurückzuführen sind.
  • Die Beseitigung von Störungen, die auf elektrische Arbeiten außerhalb des Gerätes zurückzuführen sind.
  • Die Beseitigung von Störungen, die nicht auf normalen Verschleiß oder Materialfehler, sondern auf unsachgemäße Behandlung und/oder den Eingriff Dritter, zurückzuführen sind.
  • Die Beseitigung von Störungen, die auf ungeeigneten Betriebsbedingungen, dem Anschluss ungeeigneter Zusatzeinrichtungen oder der Verwendung ungeeigneter Betriebsmittel (Zubehör) beruhen.
  • Die Reinigung der Systeme von Verschmutzungen.
  • Der Auftragnehmer haftet nicht für die Wiederbeschaffung von Programmen und Daten, es sei denn, dass der Auftragnehmer deren Vernichtung grob fahrlässig oder vorsätzlich verursacht und der Auftraggeber sichergestellt hat, dass diese Daten aus Datenmaterial, das in maschinenlesbarer Form bereitgehalten wird, mit vertretbarem Aufwand rekonstruiert werden können.

    HOTLINE

    Im Falle einer Hardwarestörung erreichen Sie unser Service Desk rund um die Uhr.
    Bitte halten Sie bei Meldung eines Servicefalls die Server-Seriennummer und den Kundennamen bereit.

    Sie sind nur berechtigt den Service in Anspruch zu nehmen, nachdem Ihr mpac Servicevertrag registriert und aktiviert wurde. mpac Serviceverträge, welche eine Garantieerweiterung beinhalten und keinen Vor-Ort-Service beinhalten sind ebenfalls ausgeschlossen.

    Bei mpac Serviceverträgen, welche Sie mit einem authorisierten GRAFENTHAL Service Partner abgeschlossen haben, wenden Sie sich bitte an Ihren entsprechenden Partner.

    Sie erreichen unser Service Desk:

    Telefon: +49 391 59762451
    oder:     +49 800 588821